纵观国内数控裁剪行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很多国外企业的服务工作并没有落地生根，还停留在口号层面上，造成事实上的服务滞后。笔者总结数控裁剪行业服务的特征特提出“10个C”探讨当前国内数控裁剪企业如何开展用户服务工作的创新思路。而这也成为了和鹰科技在筹建和开展4S技术服务中心的指导思想。 

 售后服务部部长  葛新

    顾客化(Customization)
    由于数控裁剪设备的结构复杂，产品的销售越来越依赖服务，包括订货、送货、调试、培训、咨询、维修、保养和配件供应等。所谓“顾客化”，就是指服务差异化，即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。
在数控裁剪机行业售后服务的今天，企业的服务竞争也开始“升温”，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式。企业必须通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的变化给予迅速回应，提供符合用户需求的服务以促使用户满意，这就是服务的“顾客化”。
    一致性(Consistency)
    一致性，即企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其它与服务相关因素的不同而存在差异。
有一位管理学家说过，“服务的过程，就是一个追求一致性的过程”。和鹰科技的服务在行业内已经有了非常好的口碑，原因就在于不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系。反观一些国外品牌企业，制度体系缺乏、人员培养缺乏已经成为改进用户服务工作的致命伤。最近两三年，随着服装行业增长，和对数控裁剪设备的认识和重视，一些国外品牌的服务人员不足等问题给用户服务工作带来了压力。工程机械企业在改进服务一致性方面可以参考如下步骤：
    第一，根据企业发展目标和用户实际需求，规划用户服务体系；
    第二，挑选优秀的服务人员，并进行系统培训和严格考核；
    第三，将服务流程标准化、透明化；
    第四，建立服务监察机制，保证服务工作按照企业要求实施。
    专业能力(Competence)
    专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握，还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行，以确保能够给用户提供高品质的服务。
    笔者认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。数控裁剪机产品价格昂贵的特点决定了数控裁剪机用户希望每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。事实上，很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外，还给用户留下一种“散兵游勇”的不良印象，严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往，企业怎能培养用户的品牌忠诚度？
    在和鹰售后服务部上岗之前先要在生产车间培训6个月以上的安装调试操作，在经过考核以后以“售后实习”的身份进入售后部门工作，继续跟着有着丰富经验的工程师进行实地操作，在实践中学习比较规范的操作流程和实践经验。
    理解力(Comprehension)
    好的服务必定是超越用户期望的服务。因此，服务人员一定要去了解用户的真正需求，去体会他们的期望，这是提高服务品质的最基本要求。如果连用户真正的需求都不了解，又如何能提供超越用户期望的服务呢？
    目前，服装企业的用户普遍处于被动服务状态，基本上是“头痛医头、脚痛医脚”。其实，大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能长时间正常工作。那么，我们能不能建立一套设备故障预警机制，将故障消灭在萌芽状态呢？能不能为用户提供应急设备，保证用户在设备出现故障时能够正常开展工作？能不能设计多种套餐式服？等等。提供好服务的关键在于，我们是否真的愿意去理解用户的需求。
    和鹰科技的售后服务人员在日常的培训和学习的过程中，公司会针对性地在服装裁剪的工艺流程、服装面料、除了数控裁剪机以外的服装设备的培训以及一系列服装生产工艺的知识。
    沟通(Communication)
    了解用户的需求和期望，必须要跟用户充分沟通，倾听用户的声音与意见。当用户有所抱怨时，服务人员更要耐心的跟用户沟通，为用户解决问题。
    企业与用户之间缺乏交流和沟通的结果是，用户反映的问题如果长期得不到有效解决，肯定会选择其他品牌，企业将面临永远失去用户的危险。更有甚者，由于用户长期处于被压抑的状态，久而久之就有可能成为一颗“定时炸弹”，用向媒体曝光、向法院起诉等“维权”方式渲泄对企业的不满，使企业及品牌遭受严重打击，付出更大的沟通成本。
    礼仪(Courtesy)
    指服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。
    在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高。服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养之外，还要给予用户更多的尊重和与用户进行更多的情感沟通。事实上，有不少问题并不是因为服务人员维修不及时或没有修好，而是因为服务人员不注重礼仪，例如有的服务人员性格内向，沉默寡言，对用户的询问半天没有响应；而有的人员言行举止很“粗鲁”、嗓门大，同用户说话像打架，很难让人产生好感。 
    冷静(Composure)
    在为用户服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到用户发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静。
与用户发生冲突时，服务人员应保持冷静。因为，很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人，他们是对企业或者由于其它的原因而恼怒。比如有的用户眼看工期将至，为了赶工期，设备超长时间工作而导致故障，此时此刻，耽误工作时间在所难免，用户很容易心情不好、态度恶劣。遇到类似情况时，服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。
    接近性(Contact)
    用户需要我们服务时，可以很快的找到我们，例如在产品说明书、办事处、800免费服务电话、在驾驶室里张贴的服务提示等。让用户知道企业的电话号码是不够的，还要确保用户在需要的时候能够及时找到最合适的人，可以要求某些服务人员24小时开机、安排服务人员轮流值班。为了方便用户预约或交易，维修点、配件销售地点应该尽量设在离用户比较近的地方，使用户容易到达或很快等到服务人员的到来。
    配合性(Cooperation)
    服务提供的过程中，用户也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟用户密切的配合。同时，企业相关部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。
    比如维修服务时，用户设备的零配件损坏需要更换，但此时恰好缺货，配件厂或总厂发货需要1-2天才能到达，如果用户不愿等待，服务人员应该同用户协商，采取用户同意的其它方式，如租设备、在其它设备上拆下相同的零配件等方式解决，而在运做的过程中，企业内部的高度地协调与配合也是必须的。
    能力(Capability)
    服务能力是企业“实力”堆出来的。
    与汽车服务不一样的是，数控裁剪机的服务大多是在设备使用现场进行。衡量一个数控裁剪设备企业的服务能力，可以从该企业是否拥有与其市场规模相匹配的服务流程、服务经费、服务人员、服务车辆、维修工具、配件等方面来判断。值得一提的是，好的服务必须有雄厚的物质基础，没有相应的投入就没有相应的产出。由于利润空间逐年缩减，某些企业就在服务投入方面做文章，直接导致服务水平的下降。

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